Když je řešením obtěžování zákazníka

Každý podnikatel je vlastně řešitel problémů. Odstraňuje místa, kde to prostě a jednoduše drhne. Jsou však případy, kdy geniálně vypadající řešení přinese horší službu pro zákazníka. Takových případů je hodně, ale podívejme se na jeden, který stojí nad všemi ostatními.Pamatuji se na odbdobí těsně po revoluci, když jsem se na vysoké seznámil s kamarádem, se kterým jsem později založil softwarovou firmu. Kromě jiného jezdil do sousedního německa, kde nakupoval hudební nosiče, které potom s přirážkou prodával na kolejích. Po jedné takové cestě vyprávěl, jak mají němci úžasně vyřešené vracení nákupních košíků v supermarketech. Začal popisovat to, co teď máme skoro ve všech obchodech. Zákazník vezme 10 Kč (1 €), strčí je do košíku a může nakupovat. Aby peníze dostal zpět, musí košík vrátit na místo. Když jsem tohle poprvé slyšel, uchvátila mě jednoduchost a genialita tohoto nápadu. Bohužel trvalo dalších 15 let, než jsem si uvědomil problém, který toto řešení přináší. Zhoršuje totiž službu zákazníkovi a jeho zážitek z nakupování. Vzpomeňte si, kdy jste naposledy zjistili, že nemáte žádnou desetikorunu po ruce. Pro mě to občas býval frustrující zážitek, když jsem musel vejít do supermarketu, tam počkat na informacích na obsluhu, nechat si rozměnit, vrátit se ven (protože jenom tam jsou velké vozíky) a nakonec zpátky s vozíkem do supermarketu. Neuklizené vozíky na parkovišti jsou pro podnikatele (v tomto případě supermarket) problém. Zámek na mince nabízí řešení, které naprosto dokonale funguje a ještě navíc představuje úsporu (předpokládám, že cena vozíku se zámkem není zas o tolik vyšší). Supermarket ušetřil 20-30 tis. měsíčně (tolik by totiž stáli dva chlápci za minimální mzdu) za cenu přenesení povinnosti na zákazníka. Je až překvapivé, jak se tento nápad rozšířil a snad jediný pozitivní příklad, který se mu vyhnul je IKEA. Dokonce šli tak daleko, že upozorňují zákazníky na to, že vozíky nemusí vracet tam, kde je vzali. Ach, někdo ve Švédsku přemýšlel. Díky pane Kamprade, že se u vás cítím jako člověk/zákazník. Vidím to tak, že některé zlepšováky se nemají zavádět, i když fungují. Nejraději bych pro manažery supermarketů založil speciální restauraci, ve které by si každý host po vhození desetikoruny do automatu vyzvedl talíř a příbor. Pokud by po jídle opět vrátil čistý servis, desetikoruna by z automatu vypadla ven. Vyřešil bych tím nepříjemný problém s odnášením a mytím nádobí. Zkusme závěrem pár dalších příkladů, které prostě nedokážu pobrat: Problém: V našem supermarketu nejdou na odbyt vrtačky a sekačky. Řešení: Umístíme oddělení nápojů (pivo, limi, balené vody) tak, aby museli všichni procházet oddělením hobby nářadí. Nesmějte se, to je reálný příklad. Problém: Mohlo by se stát, že by se našel duševně chorý jedinec, který ještě netuší, že není legální kopírovat DVD disky. Řešení: Budeme obtěžovat všechny milovníky filmů promítnutím antipirátského varování. To je ale málo. Zakážeme tlačítko, kterým by se toto varování dalo přeskočit. To je vlastně taky málo. Před varování vložíme ještě 5 min. ukázek z jiných filmů, promítneme loga všech produkčních společností a …. tohle taky zakážeme přeskočit pomocí ovladače. Problém: V restauraci nám personál krade a prodává tam svůj alkohol. Řešení: Dáme na každý stůl cedulku se zněním: „Milý zákazníku, pokud nedostanete účet z pokladny, nemusíte nic platit.“ Tohle je prkotina, ale co je mi do toho, že ho okrádají.

Tomáš Bleša
Programuju v Javě, podnikám (anneca.cz), mám rád tech.hračky, maso, chytré debaty, nové úhly pohledu, doutníky, whisky a lidi, co se moc nežerou.

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *